智能客服满意度低 企业不能画饼充饥

来源:中华工商时报 | 2022-01-11 10:24:26 |

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示,95.7%的受访者使用过智能客服,但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中,受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。

众所周知,随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟,智能客服的使用场景越来越多,越来越普遍。不可否认,智能客服有很多优点:比如可以不分时段地服务于用户;它能更高效地满足需求;它可以节约企业的成本,等等。但是,智能客服也存在着诸多问题,所以,公众对智能客服的满意度并不理想,仅有4成。

调查报告显示:95.7%的受访者使用过智能客服,这个数字,既表明智能客服的应用场景较广,也说明绝大多数人都曾使用过智能客服。那么,受访者对智能客服的满意度如何呢?数据是——仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。近6成的受访者对智能客服不感冒,他们还是喜欢之前的人工客服。

不满意的人认为,智能客服缺乏人工客服的温情,不能准确理解提问,不能个性化解决问题,解决问题的效率较低。所以,他们宁愿等待,也不喜欢智能人工。事实上,智能客服的这些弊端也真实存在。之前的人工客服,在完成咨询之后,有满意度调查,用户可以用A、B、C、D来评价服务质量。有了考核的压力,人工客服肯定会拿出百分百的努力。而现在的智能客服呢?只是机械地回复,没有温情,也没有考核的压力。

智能客服的满意度不高,难道使用的企业不知道吗?当然不是。即便没有媒体的调查,他们也对智能客服不受待见而心知肚明。企业之所以青睐智能客服,最主要的原因是“节约成本”——智能客服的成本极低,而人工客服则成本较大。

我们不能完全拒绝、摒弃智能客服,毕竟,它也有一定的优势,且可以进一步优化。在笔者看来,智能客服应该成为人工客服的有益补充。但是,对于智能客服的种种弊端,使用企业绝不能充耳不闻,装聋作哑,也应当采取考核机制。一旦发现用户对智能客服满意度极低,就必须采取措施,或者对系统进行优化升级,或者增加人工客服的数量。

现在,媒体得出了公众对智能客服的满意度调查结果,那么,各个使用智能客服的企业,都应进行积极回应、自省,制定措施,定期对自己家的智能客服满意度来一次“体检”。如果自己家的智能客服满意度低,就应采取措施。无论如何,我们都应让智能客服发挥优势,提升服务质量,而不能画饼充饥,不管不顾,糊弄用户。(黄齐超)


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