最佳购买最差购买 实地和网上的经验教训

请原谅我:首先，我没有完成一篇关于Salesforce人性化的文章，这篇文章将会取代我通常的Dreamforce文章;第二,即使写“服务体验”的问题,但是一旦在一个伟大的我个人的不满,这也是通常让我写这样的文章,因为往往是特别的对我来说,是超出了我的职业问题的公司的程序和过程,以及他们如何导致一个糟糕的客户体验。于是，这样的帖子诞生了。这似乎超出了我的能力范围，但公平地说，其他人在不同的时间都报告了百思买的良好或非常好的体验。也许我遇到了一场完美风暴，但从我所能确定的是，百思买的一些程序、流程和实践需要一些认真的修正。

这篇文章对我来说也有点伤感。认识我的人知道我的极客科技时,我往往是早期采用者,这在某种程度上意味着我什么都愿意购买,我想将会很酷,我可以组成一个用例。因此，从我知道百思买存在以来，我就一直是它的客户。说实话,我做我的大部分技术通过亚马逊购物,他们从来没有给我一个理由不继续做,但百思买一直是我去零售商技术。我喜欢它的方便,这是1号的原因去商店或事实上购物公司。我也喜欢它的远见，在智能家居和智能“工作”数字技术，而不是仅仅是一个电脑商店周围，清晰地拨号周围改造整个链。为了促进这一点，他们明智地成为了苹果产品的供应商。他们让这些举措之前,一般零售电子市场,从而成功地生存,而我不会说他们已经很多,他们的收入已经持续十多年来在每年400亿美元左右,他们保持1509家门店(据statista.com)。我和他们在一起的经历即使不是特别特别，至少也是愉快的。但这就是我所需要的。客户参与俱乐部的第一条规则是保持普通，普通——意味着最低限度地满足客户与你一起购物的功利理由。其余的——令人愉快的部分——是额外的收获，而不是绝对持续的需要。考虑到他们在面对亚马逊时的持续成功，他们做了与我有关的事，我认为还有其他客户。

直到现在，这个完美风暴的问题，我与他们，这表明我的底盘，我们称它为丰田凯美瑞的经验(这是一个恭维)是破裂。

最后一件事:虽然这些问题对我来说特别麻烦，但它们并没有撼动世界。但他们向我指出的是，作为一个以我的工作为生的人，随着时间的推移，他们将会被这些问题所困扰，因为这些问题正在出现，并且无法为这些普通的事情提供修复手段。包裹的交付、交易的可见性、故障导致问题的客户的适应、对客户的关注——而不是对问题的恐惧。但在这种情况下，任何客户都会有——我对这些普通问题的期望是，他们会有办法解决它们。他们没有。从而实现了我多年来一直警告的:

故事开始于11月初。

重申一下，我喜欢百思买(注意过去时态)，因此，我需要订购一些比通过亚马逊更方便的东西，而且我喜欢马纳萨斯商店。我决定在实体店和网上都给他们提供一些业务——在过去一周半的时间里，我最终为他们提供了价值近5000美元的业务。

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这是我买的东西和我是怎么买的。这对这个不幸的故事很重要。

好了，你明白了。在很大程度上，这些都是昂贵的项目。

商店参观1号

这一切都始于几周前。我的妻子和我由于前门腐烂，简直是在给我们的房子换前门。因为我们有一个视频门铃和一个Kwikset Kevo 2锁——都是黄铜配件——我们不得不把它们换成了缎子镍版，这样看起来才对。风格很重要(也很重要——参见我2017年在ZDNet上重印的文章)。由于这次预约，我可以更方便的去百思买买这两件东西，花几百美元。根据我在网上查看商店库存的情况，我将得到一个免费的第三代Echo Dot。网上没有任何东西说它只是网上的。所以，我去了商店，等了一会儿有人来照顾我(我必须找人来照顾我)，然后买了这些东西。我没有得到Echo Dot，当我回到家的时候我才意识到这一点，但是坦白地说，这并不重要，因为我家里所有的Echo都已经足够多了。

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如果非要用什么方式来形容这种体验的话，我会说它没什么特别的——有点烦人，因为我不得不在售后服务中等待，而没有收到应该提供的服务。但除此之外，没有任何进展。当然，这还不足以阻止我将来与百思买合作。我是这么想的。

2号店参观

一周左右后,我意识到我的旧iMac(2013)几乎是不会做什么诀窍时我需要生产的播客和其他一些相关的东西主要推出2019年(至少对我来说)。因此，我决定买一台新的iMac(就在苹果发布公告后不久，iMac还没有升级)。回到百思买，我花了2000多美元买了一台iMac 2018，同样的烦恼是没有人问我是否需要帮助，我甚至找不到人帮我10分钟左右。最后,当我发现有人愿意帮助他们,虽然烦人一直试图穿越卖给我,尽管我告诉她,我不想让这个Mac。我又回家了,想,好吧,“百思买是人手不足,所以这就是为什么它是如此困难的两倍。”公平地说，这可能是真的。我忽略了不断的交叉销售尝试——把它归结为非常年轻的热心的商店伙伴的热情和缺乏经验。

百思买网上购物排名第一和第二

这就是事情开始向南走,我意识到存在系统性问题,百思买,要么是由于缺乏专注于客户,因此过程/程序设计,向客户真正有害的或仅仅是愚蠢和缺乏思想。

故事从我不得不做出的另一个决定开始，那就是把我的iPad Pro换成已经发布的一款新产品。我一直在等待他们发布iPad Pro/iPad，它没有使用home键，而是类似于iPhone X/XR/XS，具有手势和面部识别功能。苹果公司(Apple)宣布对iPad Pro进行了相当显著的改进，这对我来说是一笔好买卖。我用它来娱乐和工作，无论我去哪里，它都伴随着我。这是一个重要的设备,由于2019年发射之前,我指的是,我准备买一个新的,因为它是一个USB-C单位——附件(适配器、键盘、无线耳机等),我需要让它为我工作和旅游。

在线订单

当时我手头有很多工作要做，所以我决定通过百思买(Best Buy)在线订购iPad Pro——真是大错特错——而不是去马纳萨斯商店(Manassas store)买。另外，这些配件需要在网上订购，因为它们是不可用的。如果我在11月14日订购配件，它们将在11月16日前到我家。如果我第二天订购iPad，它将会在11月16日送到我家——根据网站和我所拥有的邮购信息，这是第二天的送货时间。所以，11月14日，我订购了所有的配件，11月15日我订购了iPad Pro。我是好的。我必须拥有它，所以我可以在11月19日用它做些事情(同样，我将省略那些需要做的事情)。只需说，三天的缓冲起作用了。我可以安排一切。等。但游戏计划是在11月16日这一天一切都将完美融合。

在订购iPad Pro三个小时左右后，我收到了一个通知，通知说iPad Pro将被推迟发货，但网上没有任何关于何时发货的信息。我想，鉴于我在这件事上的日程安排很紧，我应该打个电话，看看我能做些什么来店里取货。我查了一下，最近的一家商店仍然在我的驾车距离之内——只是不是我当地的商店。所以，我想，我要和服务代表谈谈，取消发货，然后去商店取货。我并不想取消订单，只是想取消发货。毕竟，当你订购的时候，你可以选择去商店取货或者送货上门。我的懒惰，也就是说，呆在家里，工作，它将在周五(第二天)有我选择发货到我的家。我愚蠢的选择。

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于是，我开始在百思买网站上寻找客服电话。大约四分钟后，我在他们网站的某个页面上发现了一个技术支持的号码。我不需要技术支持。我想要客户服务。我找不到号码。最后，我搜索了“Best Buy, Customer Service”，一个数字出现在我将来要使用的网站上(Get Human)。它的编号与仅用于技术支持的编号相同。

问题1:找不到客户服务电话号码，这是不明智的，因为有可能打电话给你的客户已经对某些事情感到沮丧了。“简单，方便”应该是一个以客户为中心的公司的口号。

问题2:一旦你找到了客户服务号码(它被列为技术支持，而不是客户服务——这是两件不同的事情)，你就需要一个能处理订单问题的人，而不是一个技术人员来修理设备或帮助服务。一旦你发现这个号码已经是正确的通用客服电话号码，错误的标签会让事情变得更加困难和令人恼火。

当我打电话询问为什么iPad Pro的订单(而不是配件)在承诺第二天发货后仅仅几个小时就被推迟时，我开始揭开洋葱皮的碎片。我想我能做什么，因为没有迹象表明这是天气延误，我可以取消发货(不是订单)，然后去商店取货，这样就很容易解决问题。

不是一个机会。

我在网上看到关于取消订单,但是取消按钮不起作用呈现了一张便条,上面写着我不能取消它,因为订单是在进步和另一个注意,说他们(百思买),直到12月16日,试图让它我,如果他们不能,那么它将被取消。一个月?他们一定是在开玩笑!即使在没有最后期限的普通情况下，在没有考虑或征得客户同意的情况下，给自己解决问题的时间也是惊人的。同样，客户无法控制取消。这个组合传递了这样一个信息:“嘿，我们(百思买)拥有这个。你不能取消，我们不会让你取消的。只要我们想做我们想做的事情，我们就有时间——不管这对你是否有好处，买东西的顾客。”

问题3:不起作用的组合取消按钮(还没出货的订单,但只是简单的包装和进入队列)和12月16日日期只培养一种——在最坏的情况下——在这种情况下客户的无能为力和——在最好的情况下——有点愤怒左右他们的决定保持客户的钱一个月之前,他们还没有真正关心客户,无论客户购买产品的目的,或者客户想要什么。

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虽然起初我以为也许已经被联邦快递,肯定很难,此时取消货物,我发现它只有被从库存和运输的准备——意味着,事实证明,放在一个信封,但会推迟毫无理由。即使它还没有被联邦快递取走，我也无法在网上取消订单，甚至无法取消订单的发货，这样我就可以通过另一种方式，比如到商店取货。他们没有办法把取消的发货请求传达给联邦快递，也没有办法把它从有衬垫的信封里拿出来。

问题4:百思买加剧了客户无法取消订单的问题，他们选择了一段相当长的时间来解决问题，而完全不考虑客户或他们需要什么。从字面上看，客户别无选择，只能阅读百思买决定要做的事情，而无法在决策时让客户对此进行任何输入——也就是在订单页面上。

传奇仍在继续。即使CSR不能取消，我还是跟他提过，也许他可以把货送到商店，然后通知商店，同时我去取另一件货，把它换成我订的那件。他给商店打了一个电话，发现根本没有办法做到这一点，原因有二(尽管在这种情况下，我把两段较长的对话压缩成一段)。原因之一是:发送到商店以外的其他地方的在线订单无法重新路由到商店。第二个原因是:商店无法看到网上订单。请记住，这就是企业社会责任经常用“我很抱歉”和“我只是实话实说”来告诉我的。我赞扬他告诉我，因为他本可以编造一些东西，但他没有。

问题5:无法重新路由到商店的第一个原因是它违反了流程。这意味着他们没有办法在定义商店订单的明确分离的过程中做出任何例外，即使是那些网上订购的提货订单和那些网上订购的送货到商店以外的地方的订单。(请注意粗体文本。)

问题6:所有这些的原因是商店管理人员(根据CSR与其中一家商店的对话)对在线订单系统没有可见性，所以即使他们想验证订单，他们也无法验证。在线和商店之间不可见。一个也没有。诺德斯特龙的人听到这个会吐的。任何一家专注于客户需求(我指的是普通需求)的理智公司，都会以客户要求的方式交付产品，并拥有一个程序，允许在订购过程中不时出现问题。在百思买，这种理念和程序都不存在，而且，这将再次让他们吃苦头。(请注意粗体文本。)

我希望我能说它在这里结束了，但它没有。在这一点上，很明显，CSR对我没有任何帮助来帮助我促进我如何收到订单的改变，尽管订单甚至还没有发货。他想要升级，我同意了，尽管我真的认为主管也无能为力。但他是一个很认真的人，似乎真的希望这一切发生，所以我答应了。他说别挂电话。我做到了。大约两分钟后，我显然被调到了别的地方，不管那是什么地方，电话响了五分钟多，却没有人接电话。

我挂了电话。

第7个问题:如果你要升为主管或更有权威的人，让那个人(主管)在接到CSR的电话后，礼貌地接听他们可能期待的电话。顾客已经很不高兴了。不接电话，这实际上是一种失礼行为。这里的假设是CSR已经与一位主管进行了交谈。通常会有交接。在这个案例中没有。

在这一点上，我是愤怒的，即使我没有开始那样做。一开始很沮丧，但没有生气。然而，路障和那位不知名主管的无礼行为让我非常愤怒。

因此，我再次打电话给企业社会责任部门，帮助我升级。我假设我之前与另一位CSR的对话已经被记录在我的客户记录中。

我到达了一个新的CSR并要求升级。一个不错的孩子——但她想知道为什么。我给了她一些信息，并告诉她我不会再重复我说过的话了(那个时候我已经讲了75分钟左右了)，应该记录在案。显然不是，因为她想再次了解细节。她决定试着帮助我。

首先，她试图自己取消订单，这样我就可以去商店再次订购iPad Pro。我告诉她，那时我就会在苹果商店里这样做。有趣的是，当我和她在一起的时候，她刚刚尝试过。我收到一封系统生成的邮件，说订单已经取消了。我想，“哇，她做到了。”不。她设法取消了我得到的一项免费福利:Webroot网络安全订阅六个月，但没有取消iPad Pro的订单。因此，与这次购买有关的免费赠品(记住，我在商店里没有得到Echo Dot)在交易中丢失了。老实说，我本来就不打算用那个。我使用了其他的安全软件——但是再一次，尽管我满足了接收“礼物”的要求，但还是没有收到“礼物”。

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问题8:她承认在试图取消订单时取消了礼物，但从未提出要恢复订单。它永远地失去了。这对我个人没有什么影响，但这是一个不能忽视的疏忽。

在我和她谈话的过程中，我向她解释这应该如何运作——我的建议——我提到，当你已经走了这么远，有一个明显无法解决的问题，你至少应该提供某种形式的补偿。然后她给了我50美元，我拒绝了。她解释说，我根本没有在寻找任何东西，也不太愿意接受别人的出价，只是因为我提到应该出价。

问题9:我不得不提出薪酬问题，而这本来应该是百思买CSR剧本中显而易见的一部分。我不得不假定她有权提供赔偿，因为她在没有咨询的情况下提供了50美元，但如果我没有提醒她，她就不会这么做。糟糕的训练。我认为是由于百思买的系统存在明显的问题，导致了错误的训练，而不仅仅是操作员的失误。但操作错误是一个可能的原因。

她坚持要我们再次升级通话，我警告她，像第一次那样进行第二次通话将是一个非常糟糕的问题。在我们“聊天”的时候，我在网上查看了iPad Pro的订单状态，发现它甚至和12月16日的“百思买”(Best Buy)窗口没有变化。我还注意到，具有讽刺意味的是，我收到了一封电子邮件，在他们的奖励计划中被授予精英地位，这意味着至少要花费1500美元。特有的。它与众不同的原因是，我花了5000美元，而精英+的身份是你花了3500美元或更多。所以,我去网站购买了我没有看到购买(见上图),是通过我的信用卡在商店尽管收银员要求并输入我的电话号码来确定我在商店里购买了以上项目1 - 3号在线mishegas这一切之前。询问电话号码是将购物记录到我的客户记录中的方法之一，并且与我的奖励号码相关联。

我告诉CSR No. 2这明显是一个错误，在我的奖励计划中没有显示商店的购买情况。她的反应呢?我不骗你，“哦，不，只有网上购物才算你的奖励，而不是你在商店里买的东西。”等等,什么?我一再要求她证实这一点，因为我无法相信，而她也一再这么做。

事实证明，这是错误的信息。当@BestBuySupport终于达到了我(见下文),他们首先确认你可以在商店购买得到的奖励点,我没有看到它的原因是,我莫名其妙地有两个账户,它可能是注册一个,我没有看到,尽管我给了我的电话号码在商店里我总是做登记购买奖励账户和我的客户记录。这就提出了一个问题:为什么CSR不知道你可以在商店里得到奖励?你怎么能不呢?

然而，@BestBuySupport也告诉我，如果你购买了Pacific Magnolia(他们定制的lux娱乐系统)，你的账户最多需要35天才能出现。不是奖励积分，而是商店里的实际交易，当网上交易马上出现时，这就更奇怪了。

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问题10号:如果你专注于客户,客户来访问他们的事务(以防返回需要发生或有其他原因去看事务,在商店或在线尽快最快的记录,在这种情况下,这意味着在存储事务应该出现在客户的记录尽快在线交易,这是接近直接,不是一个奇怪的长20天。或更多)。

她忘记了(对她和我来说是幸运的)升级，我想那是因为我真的不想和任何人说话。我接受了它将在星期一出现的事实。这意味着在周末的时候，它会为我创造更多的工作——再说一次，我不知道为什么，但是你必须相信我。它做到了。

但是我们还没有完成。

我开始在推特上发布一些信息，我认为这显然是一个系统性的问题，一个可能的文化问题需要被写下来，作为一个教训，告诉人们什么是不应该做的。上周五晚些时候，我在twitter上添加了@BestBuySupport ID，以测试他们是否会就我的困境联系我。直到11月20日，也就是问题“结束”还没有解决的时候，我才听到任何消息。我记得弗兰克·埃利亚森(Frank Eliason)在康卡斯特(Comcast)做了革命性的工作，创建了如今的SOP——Twitter客户支持。面对康卡斯特的所有问题，他和他的团队在一到三个小时内回复了推特。在它扩大后很久才这么做。坚持住，因为我要记录下11月20日我收到的回复，并向你们展示发给我的内容，这是一个严重的危险信号，表明我关于系统和程序问题的工作假设是正确的。

但在我这么做之前，在周五，我收到通知说我的订单已经发货了(这一天它应该已经发货了)，那个周五晚上它到达了离我家15英里的弗吉尼亚州赫恩登。所以，我打电话给UPS，问他们我是否可以在周六的时候去他们的一个设施取包裹。他们的回答吗?不。的原因吗?因为百思买没有支付周六的运费，所以它将一直留在集装箱里直到周一。

问题11:鉴于我已经拒绝了一个50美元的礼券,实际上还没有运送csr当我说话的时候,我已经告诉csr,如果我得到了这周六我可以减轻一些我的问题,你可能会认为他们会破例,足够聪明,以足够支付周六送货,这将花费他们低于50美元我拒绝了。但是没有。(请注意粗体文本。)

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现在回到推文——请记住第11题正文中的亮点。这是我周二收到的东西——在问题结束很久之后(没有解决)——刚刚过了期限。百思买没有采取任何措施来解决任何问题，只是对我的提议设置了障碍。我有一些其他的想法，这些想法不会对他们造成任何伤害，甚至在操作上，他们的程序和问题阻止了他们这样做。

问题12:注意:我从屏幕截图中删除了Best Buy Twitter支持代表的名字。但读到这。似乎没什么特别的兴趣之前我所有的tweet的紧迫性和明显的愤怒,和/或它们绑定到正式的过程他们的名字“确保客户我们努力提供高水平的护理”,他们没有系统优先紧迫感,这意味着再一次无法或不愿让例外。如果他们对形势的紧急性有不同于我的看法，我是可以理解的。我显然比他们更投入感情，但这句话是说“……按照收到的“给我敲响警钟”的顺序回复推文。当我们很快总结他们最严重的问题时你们就会看到这一点。这对所有拥有它的公司来说都是致命的。(注意加粗的文本。开始看到模式和指向了吗?)

也就是说，为@BestBuySupport辩护的是，一旦他们真的联系上我——尽管现在做什么都太晚了——他们始终如一地努力工作，至少了解发生了什么。事实上，是他们发现了这两个账户，是他们纠正了我从No.得到的错误信息。CSR 2。这仍在进行中，但与本次讨论无关。

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我有点不情愿地提到这个问题，尽管它们是高度不完美的风暴的一部分。我并不是要对他们生气，而是要看到当每个人的个人价值链被打破时，对不同公司的影响。这是我在演讲中经常用到的一张图表，当我谈到我们都有的个人生态系统以及它如何与每家公司的商业生态系统相交叉时。

它想要表明的是，虽然这些公司都有自己的生态系统，它们自己的矩阵由多个内部和外部元素组成——它们所处理的每个客户也是如此。这就是顾客的生命。这张图表很糟糕(我的问题是——我在图形上遇到了挑战)，它含蓄地指出，个人生活中与特定公司的特定互动无关的事件，会影响他们与该公司互动的方式。而处于这种“受影响的”互动的接收端的公司，除了“某件事”之外，根本不知道是什么引起了顾客的愤怒或喜爱，而且可能认为原因是孤立的。而且，他们往往是错的。对他们的伤害实际上是间接的——除了触发反应。

这就是UPS的故事。他们是其中的一部分，所以你可以看到发生在百思买的事情是如何影响我对UPS的反应的，在现在寒冷的临床光线的日子。

UPS把原本应该在11月16日到达的配件交付搞错了。这不是百思买的问题，因为这批货实际上是在11月14日及时发出的。但是由于恶劣的天气延误，而不是UPS的错，订单跟踪告诉我它已经到达俄亥俄州的某个地方，但无法在11月16日交货。到11月16日晚上，这批货物出现在弗吉尼亚州的尚蒂伊，离我家有10英里远——甚至不是很远。所以，那天晚上我打电话给UPS，问他们送货的事。UPS的CSR表示，它将在11月17日，也就是第二天交付。

好的。没什么大不了的。自然的事情总会发生，我在使用iPad Pro的时候并不需要用到这些配件。

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然而，11月17日下午晚些时候，根据订单追踪，它仍然在尚蒂伊。所以我打了电话，我发现我不仅拿不了，而且根本不可能在星期六送到。首先，百思买没有为周六的送货付款——在这种情况下，这是可以理解的，但在另一种情况下，这是愚蠢的。第二，甚至没有人在周末把它发出去，这让我感到很奇怪，但我意识到要么是前一天的CSR对UPS的做法一无所知，要么是她对我撒了谎。它并不重要。

我炸毁了。

奇怪的是，尽管我很生气，但我还是设法保持了足够的理性，让我怒斥的CSR知道，我对他发泄的大部分愤怒是由于百思买的问题，而不是UPS。UPS做错得离谱的是，在误报我信息的前一天，CSR就浪费了我的时间，但真正的愤怒还是留给了百思买。认真对待。我对着他大喊那个解释。总是专业。是的,对的。

这就是我所说的附带损害。我的愤怒远远超过了问题本身，因为我周六根本不需要这些配件。但正是百思买的挫折影响了我与UPS的关系，我通常很看重这种关系，这引发了我对进一步浪费我的时间和精力的巨大反应。请参阅上面的图表，了解其他地方发生的事情如何影响客户对另一家公司的反应和交互。

但问题的始发公司百思买(Best Buy)与它们的系统性问题——百思买和联合包裹(UPS)——之间的区别在于，这两家公司搞砸了，但大多是附带损害。请记住，我是这两家公司的长期客户和仰慕者。

至于UPS，我将继续使用它，而且比我使用联邦快递(FedEx)或其他航空公司还要多，它们在我这里积累了大量的正资本。我可以原谅偶尔可能是一个操作错误或故意误导。随着时间的推移，好的总会超过坏的。所以这是一个例外。这似乎不是一个系统问题或文化问题，因此不太可能重复。

与百思买,除非东西,但我不知道会发生,我可能不会再与他们店由于我以前的经历,这就像我说的已经足够但不例外,事实上,他们满足大多数客户的最基本的需要是什么(方便)对我来说,我后悔说,但很可能如此。我已经和他们一起购物很多年了，如果他们已经存在了那么久，但没有理由继续下去，除非他们修复了一个会犯同样的错误并一次又一次制造同样问题的系统。没有救济，就没有顾客。唯一的问题是，是否要用它们作为一个例子，说明由于严格遵守一套有缺陷的程序、流程和政策，客户服务会受到多大的损害。尽管很有可能，出于我之前的考虑，除了这篇博客，我不会这么做。

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那么，百思买的系统问题是什么?他们如何解决自己的错误?

我们来谈谈这个。

百思买存在两个系统性问题，这也反映了一个可能更大的问题。

系统问题是:

他们没有例外政策:这可能是一个公司杀手。几年前，我写过一篇文章，是关于采购部门对流程的盲目承诺，以及他们与客户甚至自己公司的脱节，以及这如何损害客户关系。而绝不做我希望像百思买这样的公司拉回东西后发货,那将是荒谬的,即使他们错了,这不是运送,我要求的是分解包,让我得到它在商店的商店的库存。但我被告知，他们对此没有程序，也没有办法建立例外。他们需要一个策略来处理他们的过程的异常，当他们的过程中断或者超出了公司提供给客户的期望时。异常处理策略应该是标准的。异常策略可以像标准的过程和过程一样是过程和过程驱动的。例如,而不是推特支持回答他们收到的tweet的顺序,这意味着当然见过,因为他们并不是真的“发送”,有一个政策,允许优先级甚至分流,这样那些紧迫,感情色彩,可能的公关问题,时间,日期和期限驱动——无论标准队列的可以及时和有效的方式,并采取了相应的行动。这只是一个例子。还有很多其他的。别误会我的意思。在过程、策略和流程的创建和执行过程中有很多价值，以确保普通的保持普通。但当它们发生故障时，必须有一种方法来解决故障，这就需要一套不同的程序、政策和流程来处理这些问题。

似乎缺乏零售商店和网上订单之间的互操作性:评论不可见性商店人员到客户的网上订单,无法改变从一艘船(航运)来存储皮卡和令人难以置信的“不算”产品在店里直接购买奖励计划,严格在web上的事务,即使是在店里,很明显的迹象,缺乏互操作性。这既是一个政策问题(例如，商店经理无法处理与他们所在地区的客户相关的在线订单，而且我认为系统之间无法相互通信)。

这些大大小小的问题加在一起，表明这家公司更多考虑的是自身的运营，而不是客户的价值需求。一个真正以客户为中心的如果不是customer-engaged公司(这是我2017年写的一篇文章详细说明这种区别)将与客户合作,确保他们整体客户体验至少足以让他们想继续与公司的关系和他们的活动与公司方便尽可能紧张免费。最后，也许是最重要的一点，一个以客户为中心的公司要确保客户感到自己是有价值的，而不是在这种情况下，以各种方式确保程序比客户更重要。

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问题1和问题2:让客户服务电话号码在登录页面上很容易找到，或者很容易点击就可以调用客户服务，而不仅仅是技术支持。

问题3和问题4:我知道实现起来并不像听起来那么简单，但是如果订单还没有发出，可以取消订单或将其重定向到商店提货。也就是说，如果项目仍然在仓库中，则创建更改选项。如果发货了，嗯，发货了。此外，不要给自己提供大量的时间来解决你所创建的问题，而不考虑客户的情况。在这种情况下，没有自己选择的时间安排，最好是把一个漫长而离谱的约会推给客户。“我们正在尽快解决这个问题，并将尽快与您联系”是一个更好的回答，然后，如果他们还没有与您联系，请与他们联系。

第5和第6个问题——这是一个大的修正必须应用的地方。必须实现零售商店和在线“商店”之间的互操作性。我不太了解他们的系统或实践是如何工作的。

问题7:如果你要升级，一定要确保有人来接电话。这不是一个可以让上级、二级技术人员或任何被升级到的人随意接电话的地方。在电话转接之前，必须在第一级和第二级人员之间建立物理连接。

问题8:如果企业社会责任犯了一个错误，那就纠正这个该死的错误。没什么大不了的。恢复需要恢复的内容或找到一个替代项来补偿错误。但不要就这么算了。永远。这是操作员的错误，操作员需要被授权到他们可以解决问题的程度。

问题9:如果客户的问题是无法解决的，确保最后一个与客户谈话的员工有能力补偿客户，并且这是提前完成的事情。

第10个问题:无论在哪里发生的购买，除了少数例外，都应该计入奖励计划提供的奖励点数。忠诚度积分通常基于交易的价值而不是交易发生的地点。我发现这是我所做过的最愚蠢的决定之一，我很想听听百思买为什么这么做，或者至少他们是怎么证明的。或者来自一个知道的读者。

问题11:如果有机会通过多花点钱来减少延迟交付来减少延迟交付，那就去做。将其写入流程和策略中。这也意味着一个正式的、定义良好的异常处理过程，以便csr知道他们可以订购这个，而且百思买已经为此分配了。

问题12:如前所述，使用例外策略，Twitter支持可以对tweet进行优先排序，而不是盲目地按照接收到的次序。除非有什么问题，否则按照“已收到”的订单操作没有什么问题。通过对响应按优先级排序，为可能出现的情况做好准备。

Emarketer报告称，Navar在2018年后期做的一项研究显示，“96%的人表示，基于良好的退货体验，他们会给零售商提供回头客。”

这是为那些喜欢用数据来证明这一点的人准备的。

如果我这些年来发表的几篇文章可以作为参考的话，可能会有以下三种类型的评论:

在2007年，我做了同样的事情，就像我在我之前的博客PGreenblog上做的一样。我的意图并不是要从他们那里得到什么，正如我在这里所做的，我拒绝了任何“补偿”，而是让他们检查他们的方向、他们的政策、他们的程序和流程——也许还有他们的文化。几周后，在DirecTV，我收到了一封电子邮件，来自他们当时刚刚上任(现在已经退休了)的客户服务高级副总裁，了不起的Ellen Filipiak。最终，由于他们确实做了大量的改变，我邀请她在CRM Evolution上发言，她很有风度地接受了我的邀请。在这次经历之前，我是百思买的忠实粉丝，现在我不再是。我希望他们能像艾伦那样，认真对待我写的东西，并做出一些改变。在那之前，我都不是顾客了。我相信这对他们来说不是什么大损失，但对我来说却是。所以，百思买，注意了。请让自己变得更好。我想看到的是公众的反应，我很乐意在这里复制。

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